关于印发《雨花台区卫生系统“三好一满意”活动方案》的通知
雨花台区卫生系统“三好一满意”活动实施方案
根据国家卫生部、省卫生厅、市卫生局开展“三好一满意”的活动要求，为进一步推动全区卫生系统创先争优活动的深入开展，更好地服务发展、服务群众、服务基层，努力提升医疗卫生服务水平，树立卫生行业良好形象，制定实施方案如下：
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕卫生改革发展大局，坚持以人为本，深入开展以“弘扬白求恩精神、争创群众满意卫生”为主题，以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为目标的“三好一满意”创建活动，引导全区卫生系统广大医务人员进一步增强大局意识和服务意识，不断改善服务态度，提高服务质量，优化服务环境，规范服务行为，全面提升医疗卫生服务水平，着力为群众做好事办实事，争创人民满意卫生。
二、总体要求
开展“三好一满意”窗口服务单位活动，要紧密结合深化医药卫生体制改革的重点任务，紧密结合创先争优活动的各项要求，坚持以人为本，更加关注民生，以人民群众满意为目标，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，促进医疗服务、医疗质量在原有基础上有新的提高，切实保障人民群众的健康权益、保障医改的顺利进行。
在开展“三好一满意”创建活动中，各基层党组织和广大党员要充分发挥引领示范作用，通过公开党员岗位规范、佩戴党员形象标识，模范遵守服务规范，带动广大职工把温馨优质服务贯穿于医疗卫生服务的全过程。在门急诊、挂号收费、住院病区等重点部门，通过设立“党员优质服务示范岗”、“党员标兵岗、红旗责任区”等实践载体，全面推进“满意窗口”竞赛活动。进一步强化基层党组织和党员的创先争优意识，形成廉洁行医、敬业奉献的良好风气，全力推进活动的深入展开。
三、主要目标
通过创建活动，努力实现医疗卫生行业“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。具体是：
1、“服务好”。服务态度热情周到，服务流程科学合理，服务环境舒适安全，服务信息公开透明，服务行为文明规范，服务措施便民利民，努力实现服务零投诉。打造集诊前咨询、诊中畅通、诊后随访于一体的方便、快捷、高效的绿色诊疗通道，为患者提供全程优质温馨的服务。完善患者纠纷投诉处理机制，促进医患关系和谐。
2、“质量好”。坚持依法执业，高标准、严要求履行职责，医疗质量安全的核心制度、诊疗规范、操作规程及各项工作制度执行到位，确保医疗安全。积极推行临床路径管理试点，严格规范诊疗服务行为，坚决杜绝过度诊疗行为的发生。强化公共卫生服务质量，健全规章制度，完善服务功能，规范运作管理，提高公共卫生服务质量，确保公共卫生安全。
3、“医德好”。尊重患者权利，对患者充满爱心；爱岗敬业，因病施治，遵纪守法，廉洁行医，拒收“红包”，自觉抵制商业贿赂。建立健全医德医风、法纪教育制度，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。
4、“群众满意”。卫生行业形象有新的改善，人民群众看病就医感受有新的变化，社会满意度有新的提升，行风评议名次争先进位。
四、重点内容
各医疗卫生单位要深入开展调查研究，摸清群众需求，结合实际，制定解决突出问题的具体措施。重点在以下五个方面下功夫：
1、改善门诊住院服务。落实《江苏省医疗机构主要窗口服务规范》，实行挂号、检验、“一站式”服务台等窗口工作人员提前10分钟以上挂牌上岗，挂号、取药等候时间一般不超过15分钟。改革服务流程，优化门诊“一站式”服务和导医服务，门诊服务窗口和诊室弹性排班、分层分科分区候诊。开设简易门诊，鼓励开展门诊适宜手术、开设日间病房。一、二级医院专家门诊预约率分别达到10%和20%以上。全面推行检验检查报告及时发放制度，在确保患者隐私的前提下，努力通过自助打印、手机短信、电话等形式方便患者。合理安排好假日门急诊和住院医疗服务，完善医院标识和就诊流程引导系统。大力推进医院信息化建设和区域卫生信息平台建设，促进信息共享。
2、改善急救医疗服务。完善院前急救医疗服务体系，加强医疗应急救护值班制度，接到呼救信息后，在无特殊情况下，10—15分钟内救护车赶到现场规范开展救治、转运。加强医院急诊室（科）标准化、规范化建设，完善急诊绿色通道。医务人员熟悉急救流程，对急危重病人先抢救，后付费，及时救治、及时转诊。加强急诊急救技能培训，在急诊量较大的季节配备急诊加强班。
3、改革服务模式。实行基层首诊、分级医疗、双向转诊服务模式，建立与三甲医院“上下联动”协作机制，推进三甲医院基地建设，积极发挥对口支援医师的技术力量，为社区百姓提供优质医疗资源。积极开展康复医疗服务，开设康复病房，加强对门诊慢性病患者、住院康复期患者的康复指导。开展多种形式的党员志愿者服务活动，教育引导患者养成健康的生活方式，定期开展专题健康讲座。社区卫生服务中心（站）强化上门服务、主动服务，实行24小时服务。各公共卫生服务窗口要主动宣传基本公共卫生服务项目内容，大力实施十类二十七项公共卫生服务项目，将适宜的基本公共卫生服务项目下沉到社区，开展预防接种、传染病防控、妇女儿童保健、健康教育、慢病管理等项目，提高居民公共卫生服务的公平与可及度。
4、改进医疗质量和安全。强化依法执业监管，建立健全医疗质量管理与控制组织体系、制度和机制，严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论等核心制度，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。严格规范诊疗服务行为，进一步落实“三合理”规范。开展抗菌药物临床应用专项整治行动，推行同城同级检查检验结果互认，加大“大处方”查处力度，促进合理检查、合理用药、合理治疗。积极开展临床路径管理试点工作，并定期实施临床路径管理评估。大力开展新农合单病种付费，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。开展全区“三基”技能比武和知识竞赛活动，加强以全科医师为重点的业务培训，提高医务人员基本素质和技术水平。建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，建立健全投诉管理机构，落实岗位责任，规范处置程序，严格执行“首诉负责制”，认真对待患者的诉求，依法依规妥善处置医患矛盾纠纷。
5、加强医德医风建设。坚持“以病人为中心”的医疗服务宗旨，加强职业道德和纪律法制教育，杜绝“生、硬、冷、推”等不良行为，树立良好的卫生形象。公开医疗机构服务项目，加强医患沟通，建立医患沟通责任人制度。加强医德医风教育，坚持廉洁行医，坚决杜绝红包、回扣现象。落实医德医风考评、医师定期考核和计分制考核等制度，健全完善医德制度规范，加大执业纪律制度建设和违法违纪行为的惩戒处罚力度。结合深化医改，强化治理医药购销领域商业贿赂工作长效机制建设。加大对领导班子的监督力度，落实“三重一大”事项集体讨论决定制度，对重点部门和岗位人员实行定期交流轮岗，对医疗药品、高值耗材统计信息系统实行加密管理，建立制衡机制。继续组织开展医院巡查和卫生行风巡查，推动工作落实。
五、方法步骤
活动分三个阶段进行：
第一阶段：动员部署阶段（2011年4月至5月上旬）。各基层单位要迅速行动起来，建立组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。通过多种形式层层组织发动，引导广大党员干部职工充分认识开展活动的重大意义，增强参与活动的积极性和主动性。
第二阶段：查找问题阶段（2011年5中旬月至7月）。各基层单位深入开展调查研究，通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种形式，广泛征求意见，全面了解医疗卫生服务、行风建设方面存在的问题，听取人民群众对医疗卫生服务的意见和建议。在调查研究的基础上，各单位要认真梳理、客观评价，查找差距和不足，分析产生问题的原因和根源，制定切实可行的整改方案和措施。
第三阶段：整改推进阶段（2011年8月至12月）。各基层单位要根据整改方案，明确整改责任，落实整改措施，限期整改到位。特别是对一些事关卫生工作全局、影响行业形象、涉及群众切身利益的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，积极创造条件逐步加以解决。
六、组织领导
1、落实领导责任，加强行业指导。按照分级负责的原则，区卫生局成立活动领导小组（见附件），负责指导全区卫生系统开展活动，下设办公室在医政科，负责具体工作。办公室内设综合组、宣传信息组和督导检查组等三个工作组。各基层单位也要成立由主要负责同志任组长的活动领导小组，建立完善组织领导和工作机制。党政主要负责同志负总责，分管领导要具体抓，做到“一级抓一级、层层抓落实”。要落实专门人员，保证工作正常开展。要加强分类指导，丰富和创新活动内容和载体，使活动更加贴近党员干部职工工作实际。
2、强化典型带动，注重联创推进。要坚持将典型示范作为争创活动的重要抓手，通过挖掘、培育和选树身边的先进典型，形成比学赶超的良好氛围。要将“三好一满意”窗口服务单位活动与推进医改各项任务落实结合起来，与加强卫生行风和机关作风建设结合起来，与创先争优活动和党群共建结合起来，充分发挥基层党组织与党员的主体作用，做到党群共建联创推进。
3、公开服务承诺，开展服务竞赛。各单位要根据服务职能和岗位特点，通过新闻媒体向社会公开服务承诺，自觉接受社会和群众监督。要围绕公开承诺内容，广泛开展文明行业、满意窗口、示范岗位等服务竞赛活动，进一步创新服务理念，规范服务流程，优化服务环境，提高服务水平，培养一批岗位明星、业务标兵和技术能手，打造一批具有卫生特色的优质服务品牌。
4、严格督促检查，做好社会评议。要切实加强对活动开展情况的督促检查，采取行政检查与业务检查相结合、明察与暗访相结合等形式，开展经常性督促检查。及时发现并研究解决问题，及时召开座谈会、推进会，认真总结经验，推广好的做法。要坚持领导点评与群众评议相结合，组织开展服务对象满意度测评，把测评结果作为评价活动成效的重要标准，作为考核评先、表彰奖励的重要依据。要加强沟通联系，及时反映情况，提出意见建议，确保活动取得实效。
5、“三好一满意”活动实行月报告制度。每月30日前，各单位要将本单位本月活动情况和下月工作安排以电子邮件形式上报我局医政科，如有重大活动随时上报。
附件：雨花台区卫生系统“三好一满意”活动领导小组名单
附件：
雨花台区卫生系统“三好一满意”活动领导小组名单
组 长：钱 颐 区卫生局局长
谢长和 区卫生局工委书记
副组长：朱家翔 区卫生局副局长
刘文江 区卫生局副局长
张婉如 区卫生局副局长
潘遂平 区卫生局副调研员
成 员：马兆龙 上海梅山医院院长
陈 新 区卫生监督所所长
蒋宁卫 区疾病预防控制中心主任
丁 慧 区妇幼保健所所长
易巧玲 区中西医结合医院副院长
戴国强 板桥社区卫生服务中心主任
丁云红 西善桥社区卫生服务中心党支部书记兼副主任
吴胜利 铁心桥社区卫生服务中心主任
周明飞 雨花台区小行医院院长
领导小组下设办公室，组成人员名单如下：
主 任：朱家翔 区卫生局副局长
成 员：周建华 区卫生局综合办主任
王 勇 区卫生局疾控科科长
叶 华 区卫生局规财科科长
李艳芳 区卫生局组织人事科科长
桂兴元 区卫生局医政科副科长
夏慧勇 区卫生局基层卫生科副科长
综合组：
组 长：桂兴元 区卫生局医政科副科长
成 员：戴 瑞 区中西医结合医院副院长
姜 红 区卫生局药采办主任
夏慧勇 区卫生局基层卫生科副科长
宣传信息组：
组 长：周建华 区卫生局综合办主任
成 员：李文浩 区卫生局团工委书记
施 猛 区卫生局信息办主任
李 斌 区卫生局综合办科员
督导检查组：
组 长：李艳芳 区卫生局组织人事科科长
成 员：王 勇 区卫生局疾控科科长
叶 华 区卫生局规财科科长
史正山 区卫生局主任科员
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